Los gestores de marcas responden a la tendencia de vincular una propuesta de valor con la capacidad de generar emociones y experiencias positivas en el comprador.
En la experiencia del consumidor están todos los recuerdos y emociones generados a través de las interacciones con las marcas
En términos de mercadeo el componente emocional del consumidor es determinante cuando se trata de elegir y fidelizarse con una marca. Más allá de funcionalidad y atributos, la marca se intuye, se siente.
Abrazar las diferencias. Para entender y operar la experiencia del cliente o customer experience, lo indispensable es conocerlo, entender los elementos que lo distinguen y abrazar las diferencias.
Nos encontramos ante un cambio de paradigma en donde la razón es desplazada por la emoción y donde las elecciones de consumo se toman desde el pensamiento intuitivo. La pregunta que subyace es ¿cómo generar ese vínculo emocional consumidor-marca.
Cinco aspectos claves que motivan al consumidor a la hora de comprar:
- Iniciativas prioritarias que inciden sobre la elección
- Factores de éxito que el comprador espera obtener
- Criterios de decisión entre varias opciones de marcas
- Barreras que percibe para decidir
- El viaje del comprador: todas las consideraciones involucradas en la decisión
Contexto en Venezuela
¿Cómo se ve Venezuela dentro de diez años más? ¿Cómo vender esa marca país?
Se piensa en un país que comprometa a construir y que sea factible. Generar emociones con respecto a un nuevo modelo de desarrollo construido sobre la base de las diferencias y coincidencias, con reglas claras y un marco legal adecuado.
Cabe preguntarse
¿Las características propias del venezolano en cuanto a su capacidad de resiliencia y solidaridad son ganancias a la hora de pensar como serán los esquemas en la oferta de bienes y servicios o encauzan la oferta de bienes y servicios?
En un mundo compitiendo con destrezas digitales ¿cómo le abriremos espacios a la formación y educación en valores, a la ética que habrá de adaptarse en ambientes en los cuales se interactúa con máquinas y no con personas y cómo lograremos que esas máquinas generen empatía con el consumidor?
Guillermo E. Carrillo Marín
Ingeniero civil egresado de la Universidad Simón Bolívar en Caracas, Venezuela. Especialista en mercadeo, con maestría en el Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA). Experiencia académica en la Universidad Católica Andrés Bello (UCAB) y Universidad Metropolitana en Caracas y en la Universidad Iberoamericana de México.
Desde 2020 es director de la Maestría de Customer Experience de la Universidad Internacional de Valencia, España.